1. 定义与计算方法
订单缺陷率,简称 ODR,是指卖家在相关时间段内产生的 1 星或2星差评(Negative Feedback)和索赔(Claim)纠纷的订单在所有订单总数中所占的比例。计算方法如下。
订单缺陷率=相关时间段内产生的缺陷订单的总量 /订单总数X100%
订单缺陷率计算时间:亚马逊可以在任何历史订单时间段内计算订单缺陷率。但由于很多缺陷会在下单或收到订单几周后才有记录,所以亚马逊会取大约 30 天的数据计算。
2.产生的原因
导致订单缺陷率产生的因素有差评和索赔纠纷。
(1)差评。
买家在收到包裹后,可以在 90 天内对产品进行评价,如果对产品不满意或因为其他原因,买家给卖家留下了 1星或 2 星的差评,卖家可以在 60 天内请求客户移除。移除后将不会被记为缺陷率计算的一部分。
如何减少差评?卖家必须保障产品质量,并做好物流跟踪服务,如遇到纠纷,一定要先与买家协商,必要时可考虑适当退款,以减少差评。
(2)索赔纠纷。
包括 A-to-Z 索赔和服务信用卡拒付(Service Credit Card and Chargeback)两种情况
①A-to-Z 索赔。
买卖双方已经产生纠纷,买家已和卖家沟通并且已经等了 2 个工作日,在卖家没有解决的情况下,买家可以发起索赔。但买家的索赔要求必须符合以下 A-to-Z 保障条款中的一种。
a.卖家超过了预计最这发货时间 3 天以上或者买家下单 30 天后仍未发货
b.买家收到的货物遭到损坏或者货物与订单不符。
c. 卖家已经做出给买家退款的承诺,但款项并没有到账。
但如果买家拒收包裹但却没有提供退包裹的追踪号将不受理索赔。
A-to-Z 索赔是为了保护买家的消费权益。不过只要卖家做好售后服务，一般较少发生这种索赔。另外,卖家如果保证了产品品质及物流的时效性,是可以减少 A-to-Z索赔的。
②服务信用卡拒付。
服务信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限内向银行申请拒付账单上的某笔交易,拒付的原因有被盗卡、未收到货物、货物与订单不符、重复扣款等。
拒付情况的产生一般是由于货物与订单不符或未收到货物。而货物与订单不符又与产品质量或者发货前没有认真检查发货产品有关。一旦买家在收货后有负面反情,实家需要积极与买家沟通,拿出一个能解决问题的方案。
3.如何控制订单缺陷率指标
订单缺陷率是一个很重要的指标,直接反映卖家能否给买家提供良好的购物体验,如果订单缺陷率严重超标的话会很棘手,有可能收到亚马逊的预警提示,严重时亚马逊会审核卖家的店铺或者移除卖家的销售权限。不过这也不是不可逆转的,只要卖家做好产品和物流、售后的服务,其实可以降低缺陷订单产生的概率。
