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跨境电商竞争越来越激烈，客服不只是简单回复消息，既要稳住当下买家体验，提升客户满意度，妥善处理售前咨询与售后纠纷；同时也要做好老客运营。下面分享实用思路，从客户维护筛选、沟通时机、时差把控等方面，教客服借助服务推动二次转化。

一：提高买家满意度

提高买家满意度的技巧：1.产品信息描述详细、完整；2.快速及时地回复询盘（简洁、礼貌、清晰）；3.与买家保持良好沟通（积极回应、冷静处理问题）；4.为买家提供优质的物流体验（发货速度、物流运送时间、货物完整性、送货员的服务态度、物流跟踪等）；5.为买家提供高质量的商品；6.做好售后服务，及时处理纠纷。

二：做好二次营销

要做好二次营销，电商客服需注意以下几点。

1.要筛选出重点客户，筛选重点客户的方法。分析客户的购买记录：通过 Excel 对买家的订单进行分类管理，分析买家购买记录，抓住重点客户。分析客户的商品评价：通过分析客户对商品的评价，判断客户的性格、脾气，以便调整沟通方式。

2.要选择合适的二次营销时机。各种节假日是买家的购买高峰期；有一些产品在特价销售或有一些让买家受益的促销活动时；在每次有新的优质产品上线或宣传最新产品时；转销型买家上一次转销估计已经完成，需要下一次采购时。

3.要注意沟通时间点。由于时差的缘故，在卖家日常工作的时候（北京时间8∶00～17∶00），会发现大部分国外买家的即时通信软件都显示离线。当然，即使国外买家不在线，卖家也可以通过留言联系买家。不过，建议卖家应尽量选择买家在线的时候联系，这意味着卖家应该学会在买家所在地的工作时间联系国外买家，因为这个时候买家在线的可能性最大，沟通效果更好。

4.主动联系。卖家可以利用沟通工具主动联系老客户，比如旺旺、Facebook、站内信等。